À la conquête des étoiles Google
Demander à des clients et clientes d’évaluer publiquement vos performances peut être intimidant. Mais lorsque les acheteurs consultent les avis en ligne pour tout, des restaurants aux spécialistes des rénovations domiciliaires, voici pourquoi, et comment les cabinets juridiques devraient entrer en jeu
Lorsque Shira Kalfa a créé son cabinet en droit des affaires en 2018, Google était un élément clé de sa stratégie pour attirer sa clientèle.
Elle a investi dans un site Web optimisé pour le référencement et a acheté des Google AdWords. Et à la fin de chaque nouveau dossier, elle invitait les clients à laisser un avis sur Google. Ces efforts ont rapidement porté fruit.
« En l’espace de six mois environ, nous étions organiquement le premier résultat d’une recherche sur Google pour “corporate lawyer Toronto” », explique Me Kalfa.
Aujourd’hui, elle refuse de nouveaux clients, à moins qu’il ne s’agisse de personnes recommandées. Cependant, sa légiste ajoute toujours une ligne demandant un avis à la fin de chaque courriel de synthèse, car les avis de Google renforcent la présence en ligne du cabinet.
« Cela confère une certaine légitimité », souligne Me Kalfa. « Cela témoigne également de la qualité de notre travail. »
Raisons de se faire évaluer
Les avis Google constituent une source d’information incontournable sur toutes sortes de produits et de services, y compris les services juridiques. Il y a de fortes chances que la clientèle potentielle se renseigne sur vous en ligne avant de vous téléphoner ou de vous envoyer un courrier électronique.
C’est particulièrement vrai pour les personnes confrontées à un divorce, à une accusation au criminel ou à d’autres événements importants de la vie. Toutefois, comme l’illustre l’expérience de Me Kalfa, les avis peuvent être bénéfiques à toute pratique juridique.
Un plus grand nombre d’avis, en particulier les bons, améliore également votre performance sur les moteurs de recherche, ce qui augmente le trafic vers votre site Web.
« Si vous n’avez pas la possibilité que l’on laisse un avis, vous donnez libre-cours aux concurrents qui en ont », dit Brianne Gillham, directrice générale de l’ouest du Canada pour l’agence de marketing Skunkworks.
En outre, la clientèle mécontente est plus susceptible de partager son expérience que la clientèle satisfaite. Cela signifie que si vous n’encouragez pas de manière proactive la clientèle satisfaite à laisser un avis, quelques avis à une ou deux étoiles auront un impact disproportionné.
Plus qu’un outil marketing
Les avis de Google ont aidé Gerrit Theule à présenter l’approche distinctive de Wolseley Law, un cabinet généraliste de Winnipeg qui met l’accent sur des services conviviaux et axés sur la communauté, ainsi que sur des honoraires forfaitaires.
Tout aussi importants, ces avis permettent d’identifier ce qu’il faut reproduire et ce qu’il faut changer.
« Nous nous efforçons de mettre un accent important sur la clientèle et d’être très conviviaux », dit Me Theule.
« Si nous échouons quelque part, nous devons le savoir. »
Lorsque les avis sont élogieux, ce qui est le cas de la quasi-totalité d’entre eux, leur diffusion en interne permet à Me Theule de reconnaître le travail bien fait, en particulier si le client a nommé des membres particuliers de l’équipe.
L’art de demander
Pour que votre cabinet puisse être évalué, il vous suffit de vous connecter à votre compte Google, de créer un profil d’entreprise et de confirmer l’existence du cabinet. Ensuite, lorsque vous envoyez un courriel de remerciement à un client à l’issue d’une affaire juridique, ajoutez une note en bas de page pour l’encourager à donner un avis.
Vous pouvez inclure un lien généré par Google vers le formulaire d’avis ou fournir un lien vers une page privée de votre site Web qui fournit des instructions et des conseils.
Si la confidentialité est importante, les clients peuvent modifier leur profil Google de manière que seules leurs initiales s’affichent. Toutefois, dans les cas délicats, comme un procès pour harcèlement sexuel, il peut s’avérer inapproprié de demander un avis.
« Faites preuve de prudence et d’attention », conseille Mme Gillham.
Elle recommande également de travailler en équipe. « Cela fait partie de la stratégie de marketing de votre cabinet, pas nécessairement de la stratégie de marketing de votre pratique personnelle », ajoute-t-elle.
L’essentiel est d’accumuler régulièrement des avis plutôt que d’attirer l’attention en en sollicitant une multitude en l’espace de quelques semaines.
Répondre aux avis négatifs
La prise en compte des avis positifs peut contribuer à améliorer votre classement dans Google. Mais comment gérer un avis négatif, qu’il soit justifié ou non?
Mme Gillham est d’avis qu’il faut répondre promptement et de manière professionnelle. Lorsque vous répondez, gardez à l’esprit deux publics : votre client mécontent et la clientèle potentielle qui pourrait lire l’avis. Incluez juste assez de faits clés pour contextualiser le cas pour les lecteurs sans enfreindre la confidentialité, et fournissez une adresse électronique ou un numéro de téléphone pour qu’une personne de votre cabinet puisse poursuivre la conversation hors ligne.
Une discussion respectueuse et honnête peut souvent amener les clients à revoir ou à supprimer leurs avis négatifs.
« Les gens iront au front derrière leur clavier », dit Mme Gillham.
« Mais lorsqu’on leur donne l’occasion de parler à quelqu’un, que ce soit face à face ou par téléphone, les esprits se calment et tout le monde en ressort gagnant. »
Le secret pour obtenir une évaluation cinq étoiles
Votre clientèle n’a probablement pas les connaissances juridiques nécessaires pour évaluer vos compétences en matière de rédaction de contrats ou votre connaissance du droit substantif. Cependant, elle aura sans aucun doute des opinions sur l’expérience offerte par votre cabinet. Veillez donc à ce qu’elle soit de qualité.
« Je pense que la recette secrète se trouve dans le service à la clientèle », dit Me Kalfa.
« Il s’agit de toutes ces compétences générales : la communication, les réponses rapides… parler un langage clair avec la clientèle, être là pour les aider à répondre à leurs besoins. »
Si vous traitez des cas plus délicats, la façon dont vous gérez les émotions de votre clientèle aura un impact significatif. Par ailleurs, le fait d’expliquer clairement les processus et les résultats potentiels en amont permet d’éviter les plaintes en aval.
« Je pense que la gestion des attentes est l’une des clés d’une rétroaction positive », rappelle Me Theule.
« Si nous n’avons pas su répondre à leurs attentes, nous en sommes en partie responsables. »
Le verdict final
Il existe de nombreux moyens d’attirer des clients, des panneaux d’affichage aux annonces dans les journaux jusqu’aux recommandations de bouche à oreille. Pour la plupart des cabinets juridiques, des évaluations positives en ligne constituent un outil marketing secondaire qui renforce d’autres stratégies, en démontrant que vous restez à la page et en apportant la preuve sociale que vous pouvez répondre aux besoins de vos clients.
« Si les cabinets ne disposent pas d’une stratégie d’avis sur Google, ils ratent une occasion d’établir confiance et crédibilité », déclare Mme Gillham.
